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加州大学健康

医师领导在建立联络中心中的作用

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概述

加州大学健康 是一个高度复杂的系统,由科罗拉多州和怀俄明州南部的 150 多个门诊、12 家医院和大约 3,000 家提供者组成。该系统包括隶属于科罗拉多大学医学院的学术医师和通过 UCHealth 医疗集团聘用的社区医师。

2015 年夏季,行政领导层确定了两个需要改进的高度优先领域。首先,为了提高效率和患者满意度,实践和护理团队与患者的沟通流程需要彻底改革。其次,需要扩大患者获得护理的机会。 UCHealth 决定通过集中的患者联络中心为面向患者的支持龙8国际aqq下载(例如预约安排​​)部署系统资源来解决这些优先事项。

the challenge

加州大学健康 组织的复杂性在其学术实践和基于社区的实践之间产生了相互竞争的优先级。虽然学术实践的患者习惯于更长的等待时间和较少的个性化龙8国际aqq下载,但社区实践的患者习惯于多年来呼叫相同的前台工作人员,并对龙8国际aqq下载提供和沟通有不同的期望。此外,该组织需要集中不同的龙8网页版入口专业、提供者组织类型和财务结构。

由于涉及多个利益相关者和观点,因此需要在联络中心以患者为中心或以提供者为中心的方式之间谨慎平衡。在地方层面,两个同等的医师准入负责人 (PAL)——每人担任 0.5 名全职员工并分担该角色的职责——在联系的整个规划、设计和上线阶段与龙8网页版入口互动方面发挥了重要作用中心项目。 PAL 通过提供战略指导和确定资源分配来指导供应商完成运营变革并为系统领导提供建议。

PAL 和 ECG 共同努力:

Uchealth 流程

在心电图的支持下,PAL 们共同出现在重要的临床龙8网页版入口和领导会议上,作为系统的统一声音。

the outcome

截至 2019 年,UCHealth 新联络中心的名称 Patient Line 已收到约 170 万个电话,每年收到近 100 万次转诊。 Patient Line 为 58 个初级保健诊所以及肿瘤学和移植小组安排预约。联络中心还支持三大医院的护士分诊和咨询龙8国际aqq下载、转诊授权、医院运营商和总机龙8国际aqq下载,并与系统药房合作提供综合药物补充龙8国际aqq下载。

集中转诊中心导致 200 万美元的改进 EBITDA 对于 UCHealth。由于这种参与,UCHealth 能够简化其跨多个专业的预约安排,以改善访问,启动基于门户的 Web 安排的使用,并提供更多以患者为中心的龙8国际aqq下载。 Patient Line 的性能也达到或高于同类最佳性能基准,具有 平均呼叫放弃率低于 5% 并且呼叫在 20 秒内应答超过 80% 时间。

这些计划的工作流程和基础设施继续基于 UCHealth 领导团队、员工和 PAL 所做的大量工作。在设计、实施和持续领导过程中包括 PAL 有助于实现 UCHealth 提高效率和患者满意度以及扩大获得护理机会的目标。此后,ECG 在许多其他龙8网页版入口中采用了这种模型,将 PAL 视为成功实施集中龙8国际aqq下载和其他访问计划的关键组成部分。

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